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【微课堂】OA企业如何通过售后服务取胜?

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发表于 2018-4-17 11:22:21 | 显示全部楼层 |阅读模式
本帖最后由 快普市场部 于 2018-4-19 11:03 编辑



一、OA企业普遍的售后服务流程

       

  二、售后服务管理中的五大难题

  1、工单调度难:工单量大,工程师多的情况下,如何进行高效合理调度?
  2、主动服务难:机器越来越多,机器信息难以管理,机器当前状态,是否过保等信息无法主动提示,难以实现主动服务。
  3、人员管理难:人员大量外出,去向难以管控,人均单量难以提高。
  4、绩效核算难:工程师的绩效考核没有数据基础,手工计算绩效工资容易出错。
  5、耗材管控难:配件耗材领料管控难,造成额外成本支出。

  三、快普售后服务管理系统的核心功能      

  

  ◆  完整服务流程管理系统:包括服务受理、调度、工单,维修件、返修件、备件更换、工程师于一体的全方位的管理系统。
  ◆  各岗位协同平台:根据工作流程,主动触发对应岗位(接线员、调度人员、服务工程师、服务部经理等)提醒的沟通协同处理平台。
  ◆  机器+客户双维度并存的档案系统:支持以机器、客户为中心的全方位服务于客户,提供差异化服务,提高客户满意度和服务效率,变包袱为盈利。
  ◆  与公司PC系统相连接的手机APP平台:支持手机APP移动服务接单、机器二维码扫描、手机拍照定位、机器新增查询、耗材查询、库存查询、移动办公及审批等,提高服务效率,加强外出人员的管控。
  ◆  嵌入企业公众号的在线报修平台(服务通):支持客户在线报修、服务跟踪及在线评价,整合企业的内部资源跟外部资源,加强客户跟商家的粘性,提高客户粘性和服务体验。

  四、快普为OA企业带来管理价值

  1、方便快捷的呼叫中心
  通过来电弹屏,关联客户所有信息,快速识别客户并且亲切服务,也可直接在弹屏页面生成服务单并快速受理派工,提高服务效率和客户满意度。

  2、详细的机器档案管理中心
  每一个租赁的机器或者销售出的机器都建立机器档案信息,通过以机器为中心的全方位关联服务,提高服务受理效率并可高效的服务。

  3、实时精准的工单管理
  从服务受理开始建立工单,到调度人员通过调度台地图进行智能派工,再到工程师接单、签到、服务、完成、返回到结算关单,为企业建立精准工单流转过程,并制定有效策略,如哪些工单超时、哪些工程师效率比较高,哪些工单一直未完成,可以高效并且有效的监控工单的完成情况,可有效监控工单服务过程,随时了解工单处理进度和状态,对于异常单也可及时做出判断和处理。

  4、建立公平透明的工程师绩效考核体系
  按服务单难易程度记分或者按工程师服务的单量来核算绩效,比如重装系统是5分,维修保养是3分等,服务工程业绩如何考核,如何通过业绩提成来激励员工。

  5、让服务带动销售的管理模式
  将被动包袱式的服务变成主动全新的赢利模式。

  6、建立完善的信息故障库和信息库
  有故障库分析和知识库等知识传承,为员工的技术经验、解决问题心得等企业知识进行收集、分析整理和共享管理提供平台,减少客户投诉抱怨提高满意度。

  7、多维度的统计分析报表
  以客户、工单、机器、故障、工程师、服务等维度为线索,提供多达数十个分析报表,全面反映售后服务整体状况,辅助企业决策。例如以机器为纬度的故障统计分析,哪个机型故障率高,哪个机器比较难修,哪种机型报修次数少,从而分析得出哪些机型可以多卖,哪些机型就不卖了,减少客户的抱怨和投诉。

  8、通过服务通建立在线报修平台
  通过互联网+的方式,整合了企业内部资源和外部资源,让用户关注企业公众号,建立高效的服务报修平台,增加客户粘性,节约服务受理人员提高服务效率,并降低服务成本并提高客户满意度 。


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