OA行业之服务管理困惑

admin

OA行业具有多种业务模式，包括政府采购业务、服务业务、图文业务、系统集成业务等，其中服务业务是OA行业的核心业务，是管理的重点，也是管理的难点，抄表业务更是行业发展趋势，前两年很多企业一直在观望，但有一部分客户积极和快普合作，共同探索新的业务模式，逐步实现了业务转型，很多企业希望等快普的抄表业务成熟后再合作，孰不知成熟后，市场机会可能就没了,毕竟一种新的业务模式大家都在摸索中前进的。快普多年来面向全国OA行业实施了大量企业，包括各品牌复印机体系、打印机体系及耗材体系等，总结了OA行业在服务业务上普遍存在以下几大管理困惑：

一、 多套管理系统造成的信息孤岛问题

OA行业普遍存在多套管理系统，用了一套CRM系统、一套进销存系统、一套财务系统、还有一套售后服务系统，各系统之间完全独立，不仅大量工作重复，流程衔接不顺，客户信息管理更是混乱，各部门由于应用不同的管理系统，数据完全不统一，没有一个地方的数据是准确的，造成严重的信息孤岛，业务财务人员对账困难，服务跟进不到位；

二、 分公司多帐套形成的信息孤岛问题

为了从事更多业务、代理更多的产品，以及为了实现跨区域加盟联盟合作以实现做强做大目的，很多OA企业设立了多家分公司，但为了进行财务的独立核算，各个公司不得不建立多套帐进行管理，整个公司只是形式上的整合，并没有建立统一的管理系统，根本无法实现真正的协同管理，也没有按集团化管理思维进行优化重组，每个分公司都是五脏俱全，设立了重复的管理部门，完全独立运营，不仅运营成本高，运营效率低，还根本无法实现资源共享，无法真正输送统一的管理，完全达不到预期资源整合的目的；

三、 客户大量流失问题

老板在销售一线通过各种关系花了很大的代价，经常设备不赚钱或亏本销售，目的是为了开发大量的新客户，为后续的服务带来持续的价值，但因为没有统一的管理系统，老客户并没有真正沉淀下来成为公司的资产，这些老客户由于维护不及时，一方面可能被离职员工带走，一方面可能被竞争对手抢走，所以OA行业始终做不大；很多OA企业要么没上CRM系统，要么CRM系统与售后系统是独立应用的，客户信息都不完整，业务员与服务工程师无法交叉跟进客户，造成客户流失严重，因为有些客户销售价值等级很高，服务价值等级可能很低，有些客户可能销售价值等级很低，但服务价值等级很高，所以传统粗放的管理手段，已经完全不能满足这种信息透明且竞争激烈的市场了,如何做好直销管理，是每个企业转型成功的重点和难点问题；

四、 机器管理问题

客户的机器管理是维护好客户关系、持续带来价值的重要基础，所以客户每一台机器的状态都要能实时掌握，机器什么时候要过保了，要及时提醒续签，什么时候要做保养了，什么时候耗材配件要更换，机器多久没维修、多久没产生销售了，如果不能做到提前提醒，都可能造成业务的流失；哪些机器故障率高、重复维修率高，哪些机器的服务级别要求高，这些都将引起客户的不满，而被竞争对手乘虚而入；哪些机器印量大，哪些机器带来的价值高，要不断优化合作方案，确保这些优质客户的服务；

五、 合同管理问题

OA行业的服务业务是非常灵活的，存在各种服务合同，包括：三方委托服务合同、三方受托服务合同、年保合同、全包合同、CPC合同、租赁合同等。有时还没签合同，就要先把机器送给客户试用，试用一段时间后再签正式合同，合同的结算方式也很灵活，有些要按每台机器的印量进行结算，有些要按合同所有机器印量进行结算，有些合同租金已经包含赠送一定印量，有些要根据印量不同台阶不同价格进行结算，租金及超张费的结算周期可能不一样，不同的合同约定的保养周期不一样，合同签了这些机器，用一段时间由于机器问题或者客户需求变了，可能涉及变更机器；

灵活业务背后的合同管理是最大的问题，哪些机器出库了但合同还没正式签约，哪些合同签约了但没回收合同文件，哪些合同到期要结算了，哪些合同已经结算了，哪些合同到期要续签了，这些管理问题将大大制约企业的发展；

六、技术人员管理问题

OA行业特别强调个人的技术能力，从业人员的收入大多是固定工资加提成的模式。但是缺乏数据的支撑，绩效奖金的计算经常是出错混乱不堪。要计算正确，必须投入更多人力成本。要是没有一套完备的提成计算方式，员工拿到手的薪水不对，造成员工的不满情绪，从而引发人员的负面情绪。售后工程师派工、考核困难，外出后去向很难跟踪，无法把控！

admin

11